Lo sportello telefonico dell'ASA - i risultati del primo mese di funzionamento
Scritto da : Sergio RossiPubblicato in data : sabato, 08 dicembre 2007
È trascorso circa un mese dall’entrata in funzione del nuovo servizio di sportello telefonico commerciale ASA e si può dire che i cittadini non hanno certo esitato a mettere alla prova il numero verde gratuito 800 01 03 03 (da rete fissa, 199 30 96 41 da cellulare). I primi dati parlano, infatti, di un utilizzo assai elevato nonostante il limitato periodo di tempo. Insomma, i clienti dell’Ato5 sembrano aver apprezzato la novità, anche se per un giudizio definitivo occorrerà naturalmente attendere i prossimi mesi. Ecco i risultati registrati a novembre: 3.329 sono state le telefonate effettuate, con 2.942 risposte.Solo in 387 casi la telefonata è stata interrotta per non attendere ulteriormente . Le richieste evase pertanto rappresentano l’88% di quelle pervenute. Ma quando si parla di sportelli al pubblico l’«incubo» per eccellenza dei cittadini è rappresentato dal tempo di attesa. Ebbene per lo sportello telefonico commerciale ASA sono stati sufficienti in media 45 secondi per parlare con l’operatore: un attesa nemmeno minimamente paragonabile a quella, che talvolta i clienti devono purtroppo sopportare agli sportelli fisici. Con un particolare non da poco: non è più necessario alzarsi all’alba per mettersi in fila, oppure muoversi da casa o prendere ferie da lavoro per svolgere una qualsiasi pratica con ASA. E la durata delle telefonate indica che è possibile risolvere i problemi rapidamente, se è vero che il tempo medio di colloquio è stato di 2 minuti e 47 secondi, con una punta massima di 16 minuti e 58 secondi. Si tratta di numeri che inducono senza dubbio a guardare con ottimismo allo sviluppo del servizio. Ma del resto già la fase di sperimentazione svolta da febbraio ad ottobre ’07 aveva messo in evidenza la validità dello sportello telefonico. Dai Comuni dell’Ato5 nei quali era stato attivato il servizio (Castelnuovo Val di Cecina, Castagneto Carducci, Campiglia Marittima, gli otto Comuni dell’Isola d’Elba, Capraia Isola e Collesalvetti) erano giunte ben 8.543 telefonate, delle quali 7.012 risposte, con una percentuale di qualità dell’82%. Da segnalare in particolare la tipologia di richieste dei clienti: informazioni (7.672), contratti (755), disdette (163), richieste di preventivo (464), richieste interventi contatore (282), richieste fognatura (19), richieste esecuzione lavori (67), richieste di variazione dati (532). Si ricorda che il nuovo servizio di sportello telefonico commerciale di ASA si inserisce nel quadro della riorganizzazione dei canali di contatto fra Azienda e cittadini/clienti, che ha previsto anche: -la presenza di ASA in almeno 5 sedi, una per ciascun distretto territoriale (Livornese, Bassa Val di Cecina, Alta Val di Cecina, Val di Cornia, Isola d’Elba); -un servizio di sportello on-line per l’effettuazione di tutte le operazioni tramite internet (asaspa.it); -un servizio di assistenza agli anziani svolto dei Sindacati di Pensionati per soddisfare esigenze di base come richiesta di informazioni, aiuto per la compilazione di moduli o eventualmente per contattare ASA. Tutto ciò naturalmente nel rispetto dei ruoli: nel senso che il sindacato pensionati non sostituisce l’attività di sportello svolta da ASA; -una presenza settimanale del personale ASA presso gli Uffici Relazioni con il Pubblico dei Comuni dove non sono più presenti gli sportelli, in modo da individuare un ulteriore punto di contatto tra Azienda e cittadini.
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