Asa: nuovo servizio di contatto con il cittadino
Scritto da : Sergio RossiPubblicato in data : mercoledì, 14 novembre 2007
Livorno, 12 novembre 2007 – Fiducia verso il nuovo modello di contatto con il cittadino, consenso sull’attivazione del servizio di sportello telefonico e di assistenza agli anziani svolto dai Sindacati dei Pensionati, gestione di questa fase di transizione, 1) rafforzando l’informazione sui nuovi servizi offerti dall’Azienda, 2) avviando un rapporto di collaborazione con gli Uffici Relazioni con il Pubblico dei Comuni, in particolare quelli dove erano presenti sportelli ASA. Sono questi, in sostanza, gli elementi emersi nel corso di un incontro svoltosi nei giorni scorsi presso l’Autorità di Ato5 tra i Sindaci dei Comuni dove ASA Spa gestisce il ciclo idrico integrato e gli amministratori dell’Azienda. Piena convergenza è stata espressa circa l’obiettivo di garantire un costante miglioramento del servizio al cittadino. A fronte della preoccupazione evidenziata dai Sindaci dei Comuni presso i quali cessa l’attività di sportello ASA, l’Azienda ha sottolineato gli oggettivi limiti funzionali dei quattro sportelli periferici interessati (Collesalvetti, Rosignano Solvay, Donoratico, San Vincenzo): l’orario di apertura (1-2 giorni alla settimana) non offriva un’adeguata disponibilità di contatto con il personale dell’Azienda, rispetto alle esigenze del territorio. Da qui il nuovo modello di contatto con i cittadini/clienti, che individua: - la presenza di ASA in almeno 5 sedi, una per ciascun distretto territoriale (Livornese, Bassa Val di Cecina, Alta Val di Cecina, Val di Cornia, Isola d’Elba); - un servizio di sportello telefonico (800 01 03 03 da fisso, 199 30 96 41 da cellulare), svolto direttamente dal personale commerciale di ASA, attraverso il quale effettuare tutte le operazioni di sportello, tutti i giorni, otto ore al giorno, per tutti i 33 Comuni dell’Ato5; - un servizio efficace di sportello on-line per l’effettuazione di tutte le operazioni tramite internet (www.asaspa.it); - un servizio di assistenza agli anziani svolto dei Sindacati di Pensionati per soddisfare esigenze di base come richiesta di informazioni, aiuto per la compilazione di moduli o eventualmente per contattare ASA. Tutto ciò naturalmente nel rispetto dei ruoli: nel senso che il sindacato pensionati non sostituisce l’attività di sportello svolta da ASA. Allo scopo di accompagnare la transizione verso questo nuovo modello di contatto con il cittadino, l’incontro con i Sindaci è servito a stabilire: - il rafforzamento dell’attività di informazione sui nuovi servizi offerti dall’Azienda, anche attraverso materiale divulgativo distribuito a cura delle Amministrazioni comunali; - l’avvio di un immediato rapporto di collaborazione con gli Uffici Relazioni con il Pubblico dei Comuni dove non sono più presenti gli sportelli, con una presenza settimanale del personale ASA presso gli stessi Urp, in modo da individuare un ulteriore punto di contatto tra Azienda e cittadini. A supporto della fiducia con la quale ASA guarda all’introduzione dello sportello telefonico commerciale, durante la riunione sono stati illustrati i risultati dei dieci mesi di sperimentazione di questo servizio in una serie di Comuni pilota dello stesso Ato5 (Castagneto Carducci, Campiglia Marittima, Castelnuovo Val di Cecina, Isola d’Elba, Capraia e da settembre Collesalvetti). I numeri parlano chiaro sia per i tempi medi di attesa (30 secondi contro i 30 minuti dello sportello fisico), sia per quanto riguarda l’utilizzo (8543 chiamate), che per la varietà di operazioni svolte (richiesta informazioni, nuovi contratti, preventivi, variazione dati, ecc.). Insomma il servizio ha dimostrato già di essere apprezzato ed utilizzato a piene mani dai cittadini dell’Ato5, tanto che in alcuni casi il numero delle telefonate ha ampiamente superato quello della presenza allo sportello fisico (Castagneto Carducci 1402 contro 982, Castelnuovo Val di Cecina 701 contro 189). E già i primi 4 giorni di estensione del servizio a tutti i Comuni dell’Ato confermano la tendenza all’elevato gradimento circa il servizio prestato, se è vero che in media sono arrivate circa 155 telefonate al giorno. Gli amministratori di ASA hanno, infine, assicurato la massima disponibilità ad una verifica costante e puntuale della nuova organizzazione, adottando di concerto con le Amministrazioni interessate tutte le azioni correttive che si rendessero necessarie.
ASA sede